Dalam lanskap layanan bisnis digital saat ini, customer experience (CX) menjadi elemen kunci yang menentukan keberhasilan interaksi antara perusahaan dan pelanggan, khususnya di area contact center dan digital marketing. Perusahaan dituntut untuk mampu mengelola volume interaksi yang tinggi, memberikan layanan real-time, serta menghadirkan pengalaman yang konsisten di berbagai kanal, sekaligus tetap menjaga efisiensi operasional.
Menjelang berakhirnya 2025, transcosmos Indonesia (TCID), perusahaan penyedia layanan business process outsourcing (BPO), contact center, dan digital marketing, memaparkan sejumlah tren kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) yang diperkirakan akan mendominasi perkembangan CX dan operasional bisnis pada 2026. Tren ini bukan sekadar prediksi, melainkan bagian dari pergeseran nyata yang sudah berlangsung seiring meningkatnya peran AI dalam mendukung interaksi pelanggan dan proses bisnis secara end-to-end.
Data yang dirangkum dari geniusaitech menunjukkan bahwa 92% kegiatan pemasaran kini menggunakan generative AI untuk produksi konten, 58% pelanggan lebih memilih chatbot untuk pertanyaan sederhana, dan 72% perusahaan mengandalkan AI untuk mengotomatisasi tugas berulang. Angka-angka ini menggambarkan bahwa AI tidak lagi sekadar eksperimen teknologi, tetapi telah berkembang menjadi infrastruktur kerja utama di berbagai lini interaksi pelanggan dan proses operasional.
